De fleste virksomheder har mål. Det kan være mere omsætning, bedre kundetilfredshed, færre fejl, lavere sygefravær, mere effektivitet eller bedre samarbejde.
Og mange virksomheder er også rigtig gode til at måle på dem. Vi har KPI’er, dashboards, budgetter og månedstal.
Men Anita Sønderskov Lauridsen fra StressFRI Kommunikation vil gerne stille det lidt provokerende spørgsmål:
Hvad hjælper det at måle på resultatet, hvis vi ikke er tydelige omkring den adfærd, der skal skabe det?
Anita møder ledere, der oprigtigt undrer sig over, hvorfor medarbejderne ikke tager nok ansvar, hvorfor afdelingerne ikke samarbejder bedre, eller hvorfor de samme problemer bliver ved med at lande på lederens bord.
Men spørgsmålet er: Har medarbejderne egentlig fået at vide, hvilken konkret adfærd der forventes af dem?
Ikke bare “tag mere ansvar”.
Ikke “vi skal være mere kundeorienterede”.
Ikke “vi skal blive bedre til at samarbejde”.
For hvad betyder det klokken 10.17 en tirsdag formiddag, når telefonen ringer, en kollega mangler hjælp, en kunde er utilfreds, og lederen sidder optaget i et møde?
Det er dér, kultur og strategi bliver virkelige.
Fra KPI til KBI
KPI står for Key Performance Indicator og fortæller os noget om det resultat, vi ønsker eller allerede har skabt. Anita vil gerne have, at vi snakker mere om KBI, som står for Key Behavior Indicator.
Her flytter vi blikket fra resultatet til den konkrete adfærd, der skal være med til at skabe resultatet.
Forestil dig eksempelvis, at en virksomhed har et mål om højere kundetilfredshed. Det er et fint mål. Men hvad skal medarbejderne konkret gøre anderledes i morgen?
Skal alle kundehenvendelser besvares inden for en bestemt tid? Skal medarbejderen selv følge en sag helt til dørs i stedet for at sende den videre? Skal man kontakte kunden proaktivt, hvis en levering bliver forsinket?
Pludselig bliver strategien til noget, vi kan se, tale om, øve os på og følge op på. Og dét er interessant. For man kan ikke bede mennesker om at ændre et tal, men man kan arbejde med den adfærd, der påvirker tallet.
“Mine medarbejdere skal bare tage mere ansvar”
Den sætning hører Anita fra StressFRI Kommunikation fra ejerledere i forskellige varianter. Og hun forstår frustrationen.
Virksomheden er måske vokset. Der er kommet flere medarbejdere, flere kunder og flere opgaver. Alligevel ender alt for mange beslutninger stadig hos ejeren.
Men hvis virksomheden er blevet større, mens måden at arbejde og træffe beslutninger på stort set er den samme, opstår der let en flaskehals. Og så er det fristende at konkludere: De tager ikke nok ansvar.
Anita vil hellere spørge:
Ved de præcis, hvilket ansvar de har mandat til at tage? Ved de, hvilke beslutninger de selv må træffe? Ved de, hvornår de skal involvere dig – og hvornår de ikke skal? Ved de, hvilken adfærd du forventer, når noget går galt?
Hvis svaret er uklart, har man måske fundet en del af problemet. Det er ikke nødvendigvis mere motivation, der mangler. Det kan være mere tydelighed.
Kultur er heller ikke ordene på væggen
Det samme gælder virksomhedens værdier.
Tillid. Ansvarlighed. Ordentlighed. Nysgerrighed. Samarbejde.
Det er fine ord, men prøv at stille spørgsmålet:
Hvis jeg gik rundt i jeres virksomhed en hel arbejdsdag uden at kende jeres værdier, ville jeg så kunne se dem?
Hvis svaret er nej, har I måske værdier, men I har endnu ikke nødvendigvis gjort dem til adfærd. Og her bliver KBI interessant som ledelsesværktøj. Ikke som endnu et målesystem. Men som en måde at skabe en fælles forståelse af:
Hvad skal vi konkret gøre mere af – og mindre af – hvis vi vil skabe de resultater og den kultur, vi siger, vi ønsker?
Prøv ét spørgsmål på jeres næste ledermøde
Tag én KPI, ét strategisk mål eller én værdi, som betyder noget for jeres virksomhed.
Og spørg:
Hvilken konkret adfærd skal vi kunne se mere af i hverdagen, hvis vi lykkes med det her?
Hvis I hurtigt kan svare konkret, er I godt på vej. Hvis svarene bliver ord som engagement, ansvar, samarbejde og ejerskab, så spørg én gang til:
Ja – men hvad skal jeg konkret kunne se mennesker gøre?
Det er dér, samtalen bliver interessant. Og nogle gange også lidt ubehagelig. For måske opdager vi, at medarbejderne ikke mangler vilje. Måske har man som leder bare været langt tydeligere omkring de resultater, man forventer, end den adfærd, der skal skabe dem.
Anita Sønderskov Lauridsen arbejder som strategisk partner for ejerledere og virksomheder med ledelse, struktur, roller og arbejdsmiljø.
Hun arbejder blandt andet med KPI → KBI, hvor virksomhedens mål, strategi og værdier omsættes til konkret adfærd i hverdagen gennem oplæg, workshops og organisatoriske forløb.
